酒店服務(wù)也要設(shè)計(jì)

建造一家功能布局合理、設(shè)備配置完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、裝修富有特色的酒店，需要精心設(shè)計(jì)。但對(duì)于酒店服務(wù)，需不需要設(shè)計(jì)，卻頗有爭(zhēng)議：有的人認(rèn)為沒(méi)有必要設(shè)計(jì)，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求做即可，這么多年沒(méi)設(shè)計(jì)，酒店的效益也不錯(cuò);有的人則認(rèn)為很有必要設(shè)計(jì)，沒(méi)有一流的服務(wù)設(shè)計(jì)，不會(huì)有一流的服務(wù)。筆者認(rèn)為，好的服務(wù)需要設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)在設(shè)計(jì)中提升，服務(wù)項(xiàng)目會(huì)在設(shè)計(jì)中得以創(chuàng)新。 

　　一、阻礙服務(wù)設(shè)計(jì)的幾種現(xiàn)象

　　值得欣喜的是，如今越來(lái)越多的酒店管理專(zhuān)家和學(xué)者開(kāi)始重視服務(wù)設(shè)計(jì)，很多酒店也已自覺(jué)不自覺(jué)地開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，并收到了良好的效果。但仍有一些因素和現(xiàn)象阻礙了酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的開(kāi)展和深入。常見(jiàn)的有以下三種：

　　1. 慣性思維

　　案例：不拉馬的炮兵

一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊(duì)視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)部隊(duì)操練時(shí)有一個(gè)共同的情況：在操練中，總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動(dòng)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來(lái)，條例因循的是用馬拉大炮時(shí)代的規(guī)則，當(dāng)時(shí)站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后坐力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時(shí)間。而現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了，但條例沒(méi)有及時(shí)調(diào)整，便出現(xiàn)了不拉馬的士兵，這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國(guó)防部的表彰。

　　實(shí)際上“不拉馬的炮兵”的現(xiàn)象在酒店管理中也經(jīng)常出現(xiàn)，酒店的客源發(fā)生變化了，酒店的經(jīng)營(yíng)管理并沒(méi)有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循原有的規(guī)則，甚至習(xí)以為常，連個(gè)為什么都不問(wèn)了。

　　我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一家四星級(jí)酒店的房務(wù)總監(jiān)“你們酒店客房里擺著幾種拖鞋”。當(dāng)他聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，不假思索地回答一種，然后向我介紹他們的拖鞋如何防滑、質(zhì)量如何好。當(dāng)我提示他房間的拖鞋是否應(yīng)該有所區(qū)別時(shí)，他突然悟到什么，急忙解釋可以分為兩種顏色的拖鞋。如果有女客人或經(jīng)常有兒童賓客入住該怎么辦?是否可以根據(jù)他們的特點(diǎn)擺放較小的、更符合他們穿著的拖鞋?

　　實(shí)際上，酒店配備同一類(lèi)型的拖鞋是管理標(biāo)準(zhǔn)化的要求。在星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)剛剛引入我國(guó)時(shí)，當(dāng)時(shí)需要急需解決的問(wèn)題是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，但隨著客源市場(chǎng)變化，酒店必須將定制化、個(gè)性化服務(wù)作為日常服務(wù)追求的目標(biāo)。不少酒店在硬件改造上進(jìn)行了較大投入，但小小的拖鞋卻并沒(méi)有注意到。

　　2. 經(jīng)驗(yàn)主義

　　案例：淹死的驢子

　　一只驢子馱鹽過(guò)河時(shí)，在河邊滑了一跤，跌進(jìn)水里，那鹽溶化了。驢子站起來(lái)時(shí)，感到身體輕松了許多。驢子獲得了經(jīng)驗(yàn)，非常高興。后來(lái)有一回，它馱了棉花，以為再跌倒可以和上次一樣。于是，它走到河邊的時(shí)候，便故意跌倒在水中。可是棉花吸了水，重了很多。驢子非但不能站起來(lái)，而且一直向下沉，直到淹死。驢子為什么會(huì)死于非命呢?因?yàn)樗鼪](méi)有正確地對(duì)待經(jīng)驗(yàn)，而是機(jī)械地套用了經(jīng)驗(yàn)。

　　酒店管理中迷信經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象也很普遍。比如，有的酒店遵循常見(jiàn)的宴會(huì)上菜順序，先涼菜→大菜→炒菜→大菜→湯菜→魚(yú)→青菜→面食→水果，以為得到了“真?zhèn)鳌保瑳](méi)有想過(guò)要去改善和調(diào)整。但隨著人們對(duì)飲食常識(shí)的了解，餐后食用水果會(huì)提高血糖含量，不利于身體健康。面食和魚(yú)放在較晚上桌，常常會(huì)因?yàn)橘e客之間推杯換盞沒(méi)時(shí)間享用，而且由于空腹喝酒對(duì)身體不好、魚(yú)涼了會(huì)變得腥氣，客人不愿食用。濰坊東方大酒店敢為人先，改變了上菜順序，調(diào)整為餐前水果，餐后茶，中間上飯，魚(yú)中插，受到了賓客的好評(píng)。

　　另外一個(gè)案例是酒店餐飲宴會(huì)包間的轉(zhuǎn)盤(pán)上長(zhǎng)期以來(lái)總會(huì)采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉(zhuǎn)盤(pán)有其優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)也不少。一是成本比較高，擺放時(shí)間不長(zhǎng)，造成浪費(fèi);二是特點(diǎn)不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象;三是很多賓客對(duì)花粉過(guò)敏，影響賓客就餐。最影響就餐環(huán)境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲(chóng)。上菜時(shí)，飛蟲(chóng)從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氛圍。

　　有些員工發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，開(kāi)始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據(jù)宴會(huì)的主題、節(jié)令等因素設(shè)計(jì)獨(dú)特的轉(zhuǎn)盤(pán)文化。因其獨(dú)特性和針對(duì)性，往往能給賓客留下難忘的印象。

　　形同虛設(shè)的還有酒店賓客意見(jiàn)征詢單。很多酒店在酒店客房?jī)?nèi)設(shè)置了《賓客意見(jiàn)征詢單》，里面的內(nèi)容涉及酒店提供的前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、商品等各項(xiàng)服務(wù)，讓住店的賓客打鉤選擇。賓客意見(jiàn)征詢單的目的是為了了解賓客意見(jiàn)，提升賓客滿意度，但在實(shí)施起來(lái)，情況非常不理想。一是賓客并非對(duì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了全面的體驗(yàn)，甚至僅僅在客房?jī)?nèi)進(jìn)行了逗留。可能對(duì)酒店客房服務(wù)有所評(píng)價(jià)，但看到密密麻麻的各類(lèi)項(xiàng)目，往往會(huì)嫌麻煩打消評(píng)價(jià)的想法;二是評(píng)價(jià)的方式大多是從優(yōu)良中差中打鉤選擇，實(shí)際上賓客的感受往往不能從這四個(gè)選項(xiàng)中得以體現(xiàn)，只好作罷;三是酒店對(duì)賓客評(píng)價(jià)激勵(lì)不夠。填寫(xiě)意見(jiàn)征詢單需要占用賓客不少時(shí)間，賓客提出的投訴、表?yè)P(yáng)及各種意見(jiàn)不能得到酒店的有效回復(fù)，賓客便缺少評(píng)價(jià)的動(dòng)力。

　　因此，酒店的賓客意見(jiàn)征詢單成了聾子的耳朵——擺設(shè)。但很多酒店的管理人員不以為然，年年重復(fù)著不能征詢到賓客意見(jiàn)的意見(jiàn)單，放在酒店客房的文件夾里。

　　3.粗放式管理

　　案例：什么樣的房間是無(wú)煙房

　　我去一家五星級(jí)酒店暗訪時(shí)，預(yù)訂了一間無(wú)煙大床房。踏入房間，煙灰缸明顯地?cái)[放著咖啡桌上，且房間內(nèi)還有明顯的煙味。當(dāng)我投訴給房務(wù)中心后，來(lái)了一位房務(wù)員徑直走向咖啡桌將煙灰缸拿走，我驚訝地詢問(wèn)：“這就是無(wú)煙房了嗎?”他回答：“是的，在做無(wú)煙處理的時(shí)候忘記拿走煙灰缸了”。當(dāng)我問(wèn)他是如何做得無(wú)煙處理時(shí)，他是以別的同事做的，他不清楚為由離開(kāi)了。

　　我以為這是個(gè)特例，但隨后咨詢了很多酒店，提出想看看他們無(wú)煙房的標(biāo)準(zhǔn)及做無(wú)煙處理的程序時(shí)，他們都沒(méi)有拿出書(shū)面的程序和標(biāo)準(zhǔn)，大多停留在口頭上，或者以這種需求的客人不多為由，掩蓋工作上的粗放。

　　我試圖通過(guò)多種途徑查找無(wú)煙房的標(biāo)準(zhǔn)，但都未能如愿。一次偶然的機(jī)會(huì)，我從傅蔚箭先生的博客里面找到了一個(gè)無(wú)煙房的處理標(biāo)準(zhǔn)，值得借鑒和參考：

　　客房服務(wù)員在進(jìn)行無(wú)煙處理時(shí)應(yīng)開(kāi)窗通風(fēng);將客房窗簾、枕芯、被芯等非一客一換物品進(jìn)行更換或洗滌(因?yàn)闊熚锻菀孜皆诿蘅椘飞?;對(duì)客房地毯進(jìn)行清洗(如果賓客提前預(yù)訂且客情允許的前提下);使用空氣凈化器或空氣除臭劑，對(duì)房間空氣進(jìn)一步凈化除味;撤除客房?jī)?nèi)的煙缸、火柴等，放置無(wú)煙客房提示卡，并在卡上告知賓客如果有訪客，吸煙請(qǐng)至指定的吸煙區(qū);在客房茶幾上放置適量糖果，以示酒店對(duì)不吸煙賓客的感謝;在衛(wèi)生間及客房書(shū)桌上擺放可凈化室內(nèi)空氣的綠色植物，以改善客房空氣質(zhì)量，營(yíng)造綠色氛圍;在客房門(mén)把手上懸掛臨時(shí)綠色無(wú)煙客房標(biāo)志，讓賓客一到門(mén)前就知道酒店給其準(zhǔn)備的是無(wú)煙客房，同時(shí)也起到提醒訪客的作用。

　　這個(gè)程序里考慮的因素比較全面，但與上海由由福朋喜來(lái)登相比，喜來(lái)登做的還是更近一步：他們?cè)诰频甑拇差^柜宣傳品中明確提示無(wú)煙房客人：“如果我們?cè)谶@里發(fā)現(xiàn)有吸煙的跡象，我們將向您收取人民幣200元作為空氣清潔費(fèi)”。通過(guò)這種提示，更好地維護(hù)酒店了無(wú)煙房的品質(zhì)。

　　除了無(wú)煙房這一案例，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，“差不多”、“不講究”的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。這讓筆者想起胡適先生在很多年前寫(xiě)的一篇《差不多先生》文章。而今，在酒店里卻處處可以看到“差不多”先生們的身影。比如，中餐廚房菜品烹制都是鹽少許、醋酌量等，導(dǎo)致菜品質(zhì)量不穩(wěn)定;酒店驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)貼在墻上，但豬肉新不新鮮，都是憑借感官和經(jīng)驗(yàn)鑒別。

　　許多酒店的經(jīng)營(yíng)管理浮于表面，滿足于“差不多、過(guò)得去”，制度程序全盤(pán)借鑒別的酒店，與酒店實(shí)際嚴(yán)重脫節(jié);有些酒店缺乏對(duì)具體執(zhí)行方法和手段的研究，針對(duì)性、操作性和穩(wěn)定性不強(qiáng);在日常管理中存在眾多交叉、盲區(qū)，管理效率低下;制度程序員工不了解，也就無(wú)從談執(zhí)行，一線員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)，工作粗枝大葉，有的工作看似做了，實(shí)際沒(méi)做，有的做了，但細(xì)處沒(méi)做;經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的跑、冒、滴、漏等各種浪費(fèi)現(xiàn)象普遍存在，考核工作的結(jié)果往往以是否完成來(lái)評(píng)價(jià)和衡量。

　　受到以上三種因素的影響，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)出現(xiàn)了同質(zhì)化、粗放式的傾向，服務(wù)難以創(chuàng)新、難以形成差異化。

　　二、服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)有策略

　　當(dāng)前，很多酒店在認(rèn)真貫徹星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還引入了ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、ISO28000職業(yè)健康安全體系、HACCP等管理措施和手段，還有不少酒店在借鑒日本5S管理理論的基礎(chǔ)上，實(shí)施了“酒店六常管理法”，即“常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”，甚至山東大廈又進(jìn)一步發(fā)展推出了“七常法”，對(duì)于解決酒店現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化問(wèn)題意義重大。

　　但總結(jié)以上酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的探索和實(shí)踐，大都運(yùn)用已有的比較成熟的管理體系、管理手段來(lái)提升服務(wù)水平。但一些管理體系往往由于受到酒店各方面條件的局限，要么與酒店密切度不強(qiáng)，要么缺乏針對(duì)性。筆者認(rèn)為，可把握好設(shè)計(jì)的“三精”原則，并堅(jiān)持做好“三個(gè)好一點(diǎn)”，設(shè)計(jì)好自己的服務(wù)。

　　1.以“三精”為原則

　　“三精”就是指產(chǎn)品上精雕細(xì)刻、服務(wù)上精心設(shè)計(jì)及環(huán)境上精心營(yíng)造。

　　(1)產(chǎn)品上精雕細(xì)刻

　　酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，酒店管理人員必須正確理解酒店的產(chǎn)品才能做好酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

　　——對(duì)癥下藥、看客下菜碟是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)

　　酒店產(chǎn)品具有很強(qiáng)的體驗(yàn)性特點(diǎn)，其產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于賓客在店消費(fèi)期間滿足其某種需要或者解決某些問(wèn)題的程度。按照馬斯洛的需求理論，賓客在店消費(fèi)期間，除了生理和安全的需要外，還期望受到酒店員工的歡迎(酒店員工的熱情程度)、受到重視(服務(wù)及時(shí)、被記住、被格外對(duì)待、領(lǐng)導(dǎo)出面等)、受到尊敬(特殊禮遇)、被理解(賓客吐酒、尷尬事件)、被稱(chēng)贊等。賓客需求是有差異性的、變化的，如果不能依據(jù)賓客的喜好和需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，即使產(chǎn)品質(zhì)量本質(zhì)上很優(yōu)秀，也可能讓賓客不滿或遭到嚴(yán)重投訴。

　　——重視賓客核心需求，不斷增加產(chǎn)品內(nèi)涵

　　酒店的核心產(chǎn)品是住宿和餐飲，客房的核心產(chǎn)品是床，餐飲的核心產(chǎn)品是菜品。管理人員要重視賓客在店消費(fèi)的核心需求，如果核心利益得不到很好地滿足，賓客就會(huì)抱怨和投訴;如果核心利益做好了，賓客就會(huì)滿意。

　　如果在賓客核心利益的基礎(chǔ)上，增加產(chǎn)品的附加值，賓客就會(huì)驚喜，甚至?xí)袆?dòng)，酒店會(huì)將頭回客變成回頭客，塑造忠誠(chéng)的賓客。

　　在增加產(chǎn)品內(nèi)涵方面，有一個(gè)很好的例子。王大悟先生在《飯店世界》上的一篇介紹海南保亭君瀾溫泉大酒店(現(xiàn)在已不再是君瀾集團(tuán)管理)餐飲的文章給我們很大的啟發(fā)：“君瀾酒店的菜單上沒(méi)有烹飪方法，沒(méi)有主配料搭配，沒(méi)有文字藝術(shù)，就只有原料名稱(chēng)，這樣別致的菜單在全球恐怕僅獨(dú)此一家。翻開(kāi)菜譜，一道道令人好奇的菜名勾起人們的食欲：不回家的牛、睡在樹(shù)上的雞、五條腿的豬、會(huì)飛的鴨、溫泉邊的鵝、會(huì)沖浪的魚(yú)、泡溫泉的蛋……光看這些名稱(chēng)，就知道這些菜都是生態(tài)型的農(nóng)家菜。在每道菜下面都有簡(jiǎn)單的注釋?zhuān)缥鍡l腿的豬是野豬與家豬雜交的品種，放養(yǎng)于田野山林之中，以野果地瓜為食，由于鼻子長(zhǎng)而腿短，遠(yuǎn)看形同五只腳。紅燒、紅燜、干煸均可，味道很棒!”

　　餐飲的競(jìng)爭(zhēng)，很大程度上是原料的競(jìng)爭(zhēng)，酒店占有了獨(dú)特的原料，本身就是差異化戰(zhàn)略的具體表現(xiàn)形式。

　　餐飲如此，客房也是這樣。我們經(jīng)常贊嘆于國(guó)際品牌豪華的裝修，實(shí)際上他們?cè)谧约旱暮诵漠a(chǎn)品也下了很大工夫。比如，酒店客房的床。他們絕對(duì)不會(huì)像我們國(guó)內(nèi)很多酒店一樣，從市場(chǎng)上采購(gòu)一些成品的床墊和席夢(mèng)思，而是根據(jù)自己的研究開(kāi)發(fā)出適合自己客源市場(chǎng)的睡眠系統(tǒng)，比如像索菲特精心打造的“My Bed”，采用美國(guó)安睡寶超輕羽絨被和4款特色枕頭為每位客人打造完美的夢(mèng)境。衛(wèi)生間里的歐舒丹及愛(ài)瑪仕護(hù)理用品，用清爽的馬鞭草芳香，讓人心曠神怡。

　　——酒店出售的是完整的產(chǎn)品

　　酒店出售的是完整產(chǎn)品，而非產(chǎn)品的某一個(gè)層面。每一個(gè)層面都做好了才能是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。比如，賓客在餐廳里用餐，即使菜品十分精致可口，如果突然從餐廳外邊飛入一只蒼蠅，將對(duì)酒店的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)大打折扣，甚至?xí)绊懙綄?duì)核心產(chǎn)品(菜品)的評(píng)價(jià)。因此，在日常管理中，酒店管理者要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)“100個(gè)環(huán)節(jié)好，有1個(gè)環(huán)節(jié)不好就是不好”，這就是要樹(shù)立對(duì)產(chǎn)品精雕細(xì)刻的思想。

　　——要做好酒店產(chǎn)品的核心

　　酒店產(chǎn)品的核心是營(yíng)造賓客真正消費(fèi)的理由。如果把滿足賓客的核心需求視為“雪中送炭”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境最多只能算作“錦上添花”，如果沒(méi)有“錦”，花添在哪里呢?因此，酒店管理人員必須要把握什么是酒店產(chǎn)品的核心，要注重提升酒店產(chǎn)品滿足賓客核心需求的能力。

　　——改善其他層面是創(chuàng)新和提升的空間

　　一旦一些產(chǎn)品固定下來(lái)，酒店仍有機(jī)會(huì)通過(guò)自己的努力提高產(chǎn)品的整體價(jià)值(如附加價(jià)值和潛在價(jià)值)，來(lái)吸引客戶，這與做好核心產(chǎn)品并不矛盾。酒店管理者經(jīng)常面對(duì)硬件老化、又沒(méi)有到裝修改造期的困境，硬件雖已成“定局”，但并不是無(wú)所作為、坐以待斃。可以通過(guò)提高其他層面的價(jià)值，來(lái)提高產(chǎn)品的整體價(jià)值來(lái)提升賓客的滿意度。比如，酒店的客房硬件不能改造和提升，可以把早餐做出特色，免費(fèi)贈(zèng)送給賓客，為賓客提供有特色的營(yíng)養(yǎng)早餐，以彌補(bǔ)賓客對(duì)客房硬件的不滿;如果酒店的空調(diào)效果不佳，可通過(guò)配送免費(fèi)冰凍飲料向賓客表示歉意等。

　　(2)服務(wù)上精心設(shè)計(jì)

　　凡是取得成功的酒店，都非常看重賓客的想法和感受，好的服務(wù)只是設(shè)計(jì)得比賓客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽(tīng)到人們關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說(shuō)法，似乎要提供好服務(wù)，就要無(wú)條件地滿足顧客。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。

　　當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)”雖很淺顯，但卻很奧妙。最需要的是，要懂得看透顧客，以顧客的眼光看待自己的服務(wù)，設(shè)計(jì)好賓客與酒店接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬間”。

　　服務(wù)設(shè)計(jì)主要包括以下幾個(gè)層面：服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位、服務(wù)時(shí)間的安排要合理、服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)、服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度、員工的服務(wù)技能要熟練。

　　(3) 環(huán)境上精心營(yíng)造

　　環(huán)境是產(chǎn)品的重要組成部分，有些產(chǎn)品和服務(wù)缺少了環(huán)境的烘托很難提供。比如，近幾年流行的主題酒店，有很多就是通過(guò)塑造一定的場(chǎng)景和氛圍來(lái)區(qū)別于其他酒店的。威尼斯人大酒店(Venetian Hotel)把威尼斯的風(fēng)情和威尼斯的著名運(yùn)河延伸到了酒店之內(nèi)，游客可以乘坐剛朵拉船在酒店的商店長(zhǎng)廊中沿著水道泛舟徜徉，兩岸的教堂、民居、街巷、商鋪、餐館鱗次櫛比。整個(gè)商業(yè)區(qū)的穹頂是彩繪的藍(lán)天白云，燈光變幻使穹頂呈晨、午、夜不同的景色，給一些沒(méi)有去過(guò)威尼斯的賓客留下了記憶深刻的記憶，這一切都是其他酒店不能做到的。

　　威尼斯人酒店是高投入的大手筆，大部分的酒店做不到。但酒店可以充分利用當(dāng)?shù)氐奈幕蜌v史資源，創(chuàng)造獨(dú)特的場(chǎng)景和氛圍，也會(huì)收到不錯(cuò)的效果。例如，上海首席公館酒店，該酒店位于上海歷史名區(qū)新樂(lè)路(原法租界)，1932年由法國(guó)著名設(shè)計(jì)師拉法爾設(shè)計(jì)，為昔日上海灘風(fēng)云人物黃金榮、杜月笙等人合股公司的辦公地所在。整座建筑風(fēng)格體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)擁有社會(huì)地位的歷史名人氣派，同時(shí)也蘊(yùn)涵著豐富的歷史文化氣息，酒店里有300余件貨真價(jià)實(shí)的百年歷史珍藏品在大廳內(nèi)展示，似乎讓下榻的賓客一下子又回到了三四十年代的老上海。

　　2.堅(jiān)持“三個(gè)好一點(diǎn)”

　　酒店服務(wù)和產(chǎn)品“沒(méi)有最好只有更好”，怎樣才能做得更好，我們可以按照下面三個(gè)好一點(diǎn)來(lái)實(shí)施：

　　(1)比自己的昨天好一點(diǎn)

　　酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上由于酒店自身硬件和管理思路等方面的因素，會(huì)存在這樣或者那樣的問(wèn)題。如果管理者能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并問(wèn)題當(dāng)機(jī)會(huì)，采取有效的措施，不斷改進(jìn)和彌補(bǔ)不足，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。

　　(2)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)

　　賓客的需求不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)也在不斷提高，因此，酒店的服務(wù)必須不斷提高，否則只有等著關(guān)門(mén)，只是早一天、晚一天，遲早的事。多想一想他們做不到、我們能做到的，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　(3)比賓客的期望值好一點(diǎn)

　　要想感動(dòng)賓客、塑造賓客的忠誠(chéng)，酒店提供的服務(wù)必須要比賓客的期望值好一點(diǎn)，力爭(zhēng)做到：賓客沒(méi)想到的，我們都能為賓客想到、做到;賓客認(rèn)為我們做不到的，我們?yōu)橘e客做到了;賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做得更好。只有這樣才能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)的魅力。